Lojális vásárlókat építeni – ez (is) a UX feladata

A weboldalnak nemcsak szerepe, hanem célja is van az online vállalati kommunikációban. Egyáltalán nem mindegy, hogy a látogató mit csinál, vagy mit nem csinál, miután eljutott a céges weboldaladra.

A UX designer feladata, hogy a látogató ne tévedjen el az oldalon, ehhez pedig szükségszerűen megtervezi a felhasználói útvonalat.

Kicsit talán esetlen kifejezés a felhasználói útvonal (user/customer journey), de annál jobban kifejezi, hogy miről kell gondoskodnia a UX designernek. Ki kell találnia egy (általában) 4-12 lépésből álló forgatókönyvet, ami a digitális felülettel (weboldal, app) történő első találkozástól a célkonverzióig tart. Ezen az úton „fogja” a felhasználó kezét, hogy:

1. minél rövidebb idő alatt ismertesse meg vele a terméket
2. folyamatosan fenntartsa a látogató figyelmét
3. megtörténjen a vásárlás, vagy a kapcsolatfelvétel

Komplex és időigényes feladat

A felhasználó útjának megtervezése a UX designer egyik első feladata. Csak azért nem mondom, hogy a legfontosabb, mert a UX tervezés egyes fázisai egymással szoros kapcsolatban állnak, így valamennyi nagyon fontos.

A customer journey map valóban térkép a kezedben, noha az oldal tulajdonosaként se te, sem pedig a látogató nem fogja látni soha. A tervek és a térkép elkészítésére igazából nincs olyan best practice, amit bármikor elő lehetne venni és az alapján gyorsan felvázolni a user journey-t.[1] Nincs két egyforma user journey map, minden esetben össze kell hangolnunk a vásárló és a termék specifikációit. A tapasztalatok szerint az útvonalak még akkor is komoly eltérést mutathatnak, ha egyébként látszólag hasonló iparágról és célcsoportokról van szó.

A UX design tervezés kutatási szakaszában feltérképezzük a felhasználót, ugyanis pontos karakterisztika alapján tudunk releváns felhasználói útvonalat tervezni. Az előzetes research során fölépítjük a user personákat,[2] adatokat gyűjtünk és elemzünk, valamint a felhasználói igények maximális kiszolgálása mellett azért arra is figyelünk, hogy a saját céljainknak is megfeleljen a készülő digitális felület.

https://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg

VIA

A céget is formálja a user journey

Ahogy az egész UX design, úgy a user journey map sem kizárólag az értékesítés maximumra pörgetéséről szól. Közép- és hosszútávon természetesen a cég sikeressége lebeg a UX designer szeme előtt is, de inkább arra fókuszálunk, hogy a digitális felületen valóban élmény legyen böngészni. Ha ezt össze tudjuk kötni az üzleti célokkal – márpedig össze tudjuk –, akkor az visszatérő látogatókat és lojális vásárlókat fog eredményezni.

Ezt nem mindenki fogadja el elsőre, pedig üzletileg is kifizetődőbb folyamatot eredményez. Arról nem is beszélve, hogy az esetek nagy részében a vállalatokat is formálja a user journey map, hiszen abból kifolyólag, hogy belenézünk a vásárlók fejébe és igyekszünk minél inkább a kedvükre tenni, a vállalatok is felveszik kisebb-nagyobb mértékben a vásárlócentrikus szemléletet.

Nem létezik örökzöld user journey map!

Sajnos időről-időre a user personákat és a user journey mapet is újra kell terveznünk. A digitális világ már csak ilyen, rohan és fejlődik, nekünk pedig alkalmazkodni kell minden olyan újdonsághoz, ami a user personák tekintetében releváns lehet.

Adott esetben könnyen meglehet, hogy az egész UX designt át kell kicsit szabni, a (jól) működése ugyanis erősen függ a user journey-től, aminek az alapja pedig a helyesen felállított user persona.

A technológiai finomságok mellett szeretek úgy gondolni a UX-re, mint aminek saját filozófiája, mondhatni lelke van. A user journey tervezés azonban nem költészet, nagyon pontosan kell ismernünk a vásárlói magatartást, ezt pedig nem lehet könyvből megtanulni.

Rengeteg sikeresen lezárt projekt és még annál is több tapasztalat kell ahhoz, hogy valaki jó UX designernek mondhassa magát, aki a kutatási adatokból kész térképet készít.

1. Pontosabban: nem lehet hatékony, valóban működő user journey mapet készíteni így. Best practice-szel, checklistekkel és sablonokkal tele az internet, de úgy gondolom, hogy a UX design nem ezekről szól.
   
2. A user personák felépítése kulcsfontosságú mozzanat, hiszen nekik, az „ő” tulajdonságaik, sajátságaik alapján fogjuk megtervezni a felhasználói útvonalat.